Pour qui

• Manager, responsable d'équipe de télévendeurs, ou téléconseillers.

Prérequis

• Avoir des notions d'écoute de qualité et de picking téléphonique.

NOS FORMATEURS SONT EXPERTS DANS LEUR DOMAINE DE COMPETENCES 

• Identifier les objectifs et enjeux des écoutes qualité
• Différencier les types d'écoute qualité
• Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères
• Gérer les écoutes individuelles
• Utiliser la grille d'analyse
• Mettre en œuvre une stratégie de challenge

PROGRAMME DE FORMATION

• Développer des écoutes de qualité
• Différencier les types d'écoute qualité
• Mettre en œuvre une stratégie de challenge auprès de vos équipes

Jour 1 - Matin 1.

• Identifier les objectifs et enjeux des écoutes qualité
• Pourquoi des écoutes de qualité ?
• Objectifs internes et externes
• Différencier les types d'écoute qualité
• Les écoutes aléatoires et les appels mystères
• Les écoutes individuelles
• Savoir gérer les objections de vos équipes

Jour 1 - Après-midi 3.

• Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères
• La façon dont ne répondent pas les équipes selon les situations
• Reconnaître les qualités de vos équipes
• Mettre en place un plan d'action adapté

Jour 2 - Matin 4.

• Gérer les écoutes individuelles
• Un processus (prise de rendez-vous, écoutes, débrief, suivi)
• Leurs intérêts mais aussi leurs limites
• Utiliser la grille d'analyse
• Un outil indispensable
• Construire la grille
• Quelles sont ses utilités et ses limites
• Savoir l'adaptateur aux différentes situations

Jour 2 - Après-midi 6.

• Mettre en œuvre  une stratégie de challenge
• Communiquer tous les résultats
• Valoriser le travail des équipes
• Fidéliser la clientèle
• Rendre les équipes autonomes

  Organisation de la formation

   

  Équipe pédagogique

  ACTION DE FORMATION

  Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines de compétences.

   

  Moyens pédagogiques et techniques

  · émargement des feuilles qcm

   Méthodes : mise en situation participative

   

  Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation

  · Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation AL orale. Évaluation des acquis et des connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orales, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud.

   

   

  Prix : A PARTIR. DE 1800 EUROS